美洽軟件介紹
美洽電腦版是一款功能強(qiáng)大的實(shí)時(shí)在線客服工具，可接入到移動(dòng)App、手機(jī)網(wǎng)站、桌面網(wǎng)站、微信、微博等平臺(tái)。美洽從你的顧客出發(fā)，以他們?yōu)橹行脑O(shè)計(jì)出了全新的在線客服溝通方式?；诓煌某霭l(fā)點(diǎn)，我們體現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)越性在于：友好易用，能夠流暢的解決問(wèn)題！
美洽軟件功能
客服軟件如此頻繁使用的工具，效率至關(guān)重要。因此，在設(shè)計(jì)美洽時(shí)，我們深入到客服團(tuán)隊(duì)的日常工作中，整理出了*流暢的工作流，以此為依據(jù)，改進(jìn)和優(yōu)化了美洽的信息結(jié)構(gòu)與交互設(shè)計(jì)。當(dāng)你接入美洽后，團(tuán)隊(duì)無(wú)需培訓(xùn)上手即用。
美洽提供完整詳細(xì)的顧客活動(dòng)和對(duì)話信息，這些數(shù)據(jù)幫你找到客戶服務(wù)的薄弱點(diǎn)，更有針對(duì)性的去解決問(wèn)題，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。還能為你統(tǒng)計(jì)客服的工作強(qiáng)度，以及工作成果，幫你客觀的評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效。
關(guān)于美洽的新聞報(bào)道
在美國(guó)，以Salesforce、Workday、Zendesk為代表的SaaS服務(wù)商都已成為數(shù)十億甚至上百億市值的企業(yè)時(shí)，SaaS服務(wù)才開(kāi)始被中國(guó)的資本與互聯(lián)網(wǎng)公司接受。
2014年5月，賣(mài)掉公司的黃海波組建團(tuán)隊(duì)成立了如今的美洽——這是一個(gè)為企業(yè)提供整合多渠道信息并進(jìn)行實(shí)時(shí)在線客服服務(wù)的平臺(tái)，它把分散在桌面網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用、微信公眾號(hào)、微博企業(yè)號(hào)等處的顧客咨詢統(tǒng)一整合。企業(yè)客服只需要登錄美洽工作臺(tái)就可以隨時(shí)響應(yīng)——用起來(lái)就像微信一樣。
另一方面，美洽為企業(yè)客服提供了一套數(shù)青海網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)據(jù)分析系統(tǒng)，幫助企業(yè)分析客戶來(lái)源，以此制定合適的營(yíng)銷(xiāo)決策。舉例來(lái)說(shuō)，美洽會(huì)保存每一位客戶的訪問(wèn)記錄，客服能在為顧客服務(wù)前查看完整的顧客信息，還可以分析網(wǎng)站訪客的設(shè)備網(wǎng)絡(luò)信息提前判斷訪客類(lèi)型。
“美洽始終沒(méi)有將自己只定位于提供聊天的溝通工具，而是針對(duì)企業(yè)的不同需求進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析，如客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，訪問(wèn)行為，是否是值得服務(wù)的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶，包括團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，如績(jī)效、分配、協(xié)同工作。”黃海波告訴動(dòng)點(diǎn)科技，“總體來(lái)說(shuō)，美洽除了幫助企業(yè)進(jìn)行與客戶溝通，更重要是幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)流量或者說(shuō)幫助潛在客戶的變現(xiàn)問(wèn)題。”
從2015年開(kāi)始，一些SaaS產(chǎn)品開(kāi)始從各種各樣的角度切入市場(chǎng)，繼而再向更多領(lǐng)域延伸。在黃海波看來(lái)，對(duì)比SaaS服務(wù)更繁榮的美國(guó)，中國(guó)的企業(yè)客服有著最為獨(dú)特的需求，這也驅(qū)使他開(kāi)始做一個(gè)針對(duì)企業(yè)客服的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。
“最明顯的區(qū)別就是美國(guó)人喜歡發(fā)郵件，但是中國(guó)人喜歡用QQ和微信去溝通?！秉S海波說(shuō)，“典型的例證就是只有中國(guó)的蘋(píng)果官網(wǎng)配備了在線客服。”
對(duì)于一些涉及在線銷(xiāo)售或是售前咨詢的大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，QQ與微信已經(jīng)嚴(yán)重拖慢了他們的工作效率。使用美洽的大部分客戶來(lái)自教育、游戲、電子商務(wù)與金融行業(yè)，比如環(huán)球雅思、瓜子二手車(chē)和拉卡拉，這些行業(yè)的客戶獲取嚴(yán)重依賴在線溝通。
“美洽的用戶通常需要對(duì)用戶進(jìn)行直接的線上服務(wù)，或者需要通過(guò)和用戶在線溝通并實(shí)現(xiàn)線上資源到線下的轉(zhuǎn)化。”黃海波說(shuō)。另一方面，在越來(lái)越多的咨詢與訂單向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移的情況下，傳統(tǒng)IM工具的短板也愈發(fā)明顯。
據(jù)官方數(shù)據(jù)，截至2015年底，美洽服務(wù)的企業(yè)用戶數(shù)量超過(guò)3萬(wàn)家，活躍用戶5000家左右，付費(fèi)用戶超過(guò)1000家。
另一個(gè)中國(guó)特色的問(wèn)題是，SaaS服務(wù)并沒(méi)有被企業(yè)廣泛接受和適應(yīng)。大型集團(tuán)更傾向于向軟件供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)傳統(tǒng)的企業(yè)級(jí)軟件或解決方案，然后自己獨(dú)立部署和管理，這些不差錢(qián)的公司愿意承擔(dān)高昂的服務(wù)費(fèi)用和IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)成本。但一些中小型企業(yè)的思維還沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)彎來(lái)，他們無(wú)力承擔(dān)企業(yè)級(jí)軟件的成本，對(duì)SaaS服務(wù)有種天然的不信任。
這導(dǎo)致的另一個(gè)問(wèn)題是，在2015年之前國(guó)內(nèi)大部分基金對(duì)SaaS服務(wù)缺乏關(guān)注，這也曾給美洽在2014年的融資造成了一定的困難。
黃海波覺(jué)得情況正在好轉(zhuǎn)，在資本重拾對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的關(guān)注后，美洽在2015年順利完成了兩輪融資。當(dāng)然，競(jìng)爭(zhēng)也正變得愈發(fā)激烈。
“企業(yè)最想要的肯定是一個(gè)產(chǎn)品能夠解決他所有的需求，產(chǎn)品越多越麻煩。”黃海波告訴動(dòng)點(diǎn)科技，“但至少現(xiàn)在還沒(méi)有哪個(gè)產(chǎn)品能做到這一點(diǎn)?！?/p>
而放眼整個(gè)SaaS服務(wù)市場(chǎng)，這些新生的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品所能發(fā)出的聲音依舊很小。在中國(guó)，用友與金蝶兩大寡頭壟斷了絕大多數(shù)的市場(chǎng)份額。而在在線客服行業(yè)內(nèi)，80%以上的市場(chǎng)份額都被傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商（如商務(wù)通、Live800、樂(lè)語(yǔ)、TQ）所占領(lǐng)，新興的相關(guān)創(chuàng)業(yè)公司雖然很多，但實(shí)際市場(chǎng)占比并不大。
不過(guò)黃海波對(duì)之后的發(fā)展依然保持自信。在美國(guó)，非上市的SaaS服務(wù)公司數(shù)量超過(guò)200家，它們中的28個(gè)估值已經(jīng)超過(guò)10億美元，他相信中國(guó)SaaS服務(wù)市場(chǎng)也會(huì)走上美國(guó)的發(fā)展軌跡。對(duì)于美洽來(lái)說(shuō)，從客服軟件切入，拓展到企業(yè)服務(wù)的其他領(lǐng)域，這里的想象空間蔚為可觀。
當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間很可能不會(huì)太短。